e-sign und SAP Interactive Forms by Adobe
Der elektronische Serviceprozess
Die Wartung von Anlagen und Maschinen bringt mit sich, dass Servicetechniker für längere Zeiträume oft weltweit bei Kunden entsprechende Wartungsarbeiten durchführen müssen. Derzeit erfolgt die Bestätigung der erbrachten Leistungen meist durch eine Unterschrift des Kunden und des Technikers vor Ort auf einem entsprechenden Papierformular. Erst nach Rückkehr des Technikers werden die Formulare an den Innendienst zur Erfassung und Fakturierung übergeben.
Das hat zur Folge dass die Zahlungseingänge erst beträchtlich nach erbrachten Leistungen erfolgen. Auch passieren im Zuge der zeitaufwendigen Erfassung der handausgefüllten Formulare häufig Fehler. Zusätzlich müssen die Papierformulare archiviert werden – entweder als Papierformulare platzraubend in vielen Ordnern, oder durch Digitalisierung derselben.
Mittels SAP Interactive Forms by Adobe in Kombination mit e-sign kann der Prozess zeitnah, fehlerarm und medienbruchfrei gestaltet werden. Der Servicetechniker ist ausgestattet mit einem Laptop und einem Signaturpad und kann vor Ort off- oder online über den e-sign Client auf seine vorausgefüllten Serviceaufträge (in Form interaktiver PDF Formulare) zugreifen, diese ergänzen und sich die Leistungen durch den Kunden mittels Unterschrift auf dem Signaturpad bestätigen lassen. Die bestätigten Serviceaufträge können über den e-sign Client jederzeit mittels einer Internet Verbindung in die Zentrale übermittelt und dort sofort fakturiert werden.
In unserem Download-Bereich finden Sie einen Infofolder zum Download.
Übersicht
Motivation
- Ausfüllen der Formulare per Handschrift
> Häufig unleserlich.
> Schrift verwischt.
> Falsch ausgefüllt oder relevante Felder nicht ausgefüllt.
- Formularerfassung im Innendienst
> Unnützes Abtippen.
> Rückrufe beim Servicetechniker (wegen fehlender Daten am Formular, Unleserlichkeit etc.).
> Oft gehen Formulare zur Gänze verloren.
> Scannen der Formulare.
> Kann oft erst 4 bis 5 Wochen nach der Leistungserbringung
erfolgen, da die Formulare durch den Techniker persönlich übermittelt werden.
> Verspäteter Cash-Flow.
> Fakturierung auf Papier – Medienbericht.
- Hauptnachteile des papierbezogenen Serviceprozesses
> Hohe Fehleranfälligkeit.
> Zeitaufwendig.
> Doppelerfassung.
> Verspäteter Cash-Flow.
Häufig implementierter, papierbezogener Serviceprozess
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- Meldung durch den Kunden
- Wartungsvertrag mit Serviceaufträgen erstellt im SAP®.
Verwaltung der Wartungstermine im CRM-System.
Planung/Verteilung der Serviceaufträge je Mitarbeiter im CRM-System.
Die Firmenzentrale teilt die Techniker ein.
- Der Servicetechniker erledigt seine Aufträge (oft 4 bis 5 Wochen unterwegs). Dabei werden pro Kunde die Serviceleistungen auf einem vorgedruckten Formularblock erfasst und unterzeichnet.
- Erst wenn die Tour beendet ist, erfolgt die persönliche Übermittlung der handschriftlich erfassten Formulare an die Fachabteilung zum Buchen und Fakturieren.
- Manuelle Erfassung der Aufwendungen.
Scannen/Archivieren des Formulare.
Fakturierung.
Elektronischer Serviceprozess
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- Meldung durch den Kunden
- Verteilung der Aufträge je Mitarbeiter über den rit-ServiceClient.
- Offline Ausfüllen des interaktiven PDF-Formulars beim Kunden.
Digitales Signieren mit Signatur-Pad (USB - Anschluss).
- Rücksenden des interaktiven PDF-Formulars direkt nach jedem Kundenbesuch, dann wird die Tour fortgesetzt.
- Automatische Eingangsverarbeitung, Deserialisierung,
Datenspeicherung und Archivierung des interaktiven PDF-Formulars zum Wartungsauftrag;
Verbuchungstransaktion für Arbeits-und Reisezeiten sowie Materialien (Möglichkeit der Korrektur).
Elektronische Fakturierung – Faktura als PDF bzw. XML; Elektronische Signatur der PDF Faktura mittels e-sign for SAP® Solutions;
Übermittlung der elektronischen Faktura an den Kunden per Mail samt elektronisch unterschriebenen
PDF Formular als Leistungsnachweis; Automatische Archivierung der PDF Faktura zum SAP® Beleg.
Technischer Prozess
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1. Erfassung des Service-/Reparatur-Auftrags in SAP®
2. Auftrag wird generiert
3.a) Auftrag als interaktives Formular: ADS generiert PDF
3.b) Auftrag als interaktives Formular
4. Pro Service-Techniker eine Queue
5.a) Arbeiten werden durchgeführt, PDF wird ausgefüllt.
5.b) Service-Techniker und Kunde unterschreiben das PDF
mit Signatur-Pad; PDF wird elektronisch zurückübermittelt
6.a) e-sign-Server übergibt signiertes PDF
6.b) Daten werden ausgelesen und zurückerfasst.
Servicetechniker erhält über den ServiceClient die Rückmeldung,
dass die Daten erfolgreich in SAP verbucht wurden.
6.c) Faktura wird angestoßen, e-sign-Server signiert
6.d) Signierter Service-Bericht wird im Archiv abgelegt
7. Kunde bekommt elektronische Rechnung mit
Leistungsnachweis
Vorteile
- Vermeidung von Doppelerfassungen
> Kein Abtippen mehr im Innendienst.
> Beim Servicetechniker: im Rahmen der Erfassung
(Definition von Muss-Feldern, Anleitungen, etc.).
> Im Innendienst: manuelle Erfassung fällt komplett weg.
- Beschleunigung der Durchlaufzeit
> Formular per E-Mail an den Innendienst.
> Elektronische Faktura.
- Optimierung des Cash Flows
> Zeitnahe Fakturierung.
> Elektronische Fakturierung.
- Sicherheit und Rechtskonformität
> Durch digitale Unterschrift beim Kunden vor Ort.
> Digitale Signatur der elektronischen Rechnung.
Erforderliche Tätigkeiten
- Prozessbeschreibung
- Formularentwurf (Adobe® Live Cycle Designer)
- Interaktive Möglichkeiten festlegen
- Service zur Formulargenerierung und Mailversand
(Input – Returnparameter)
- Eingangsverarbeitung, Archivierung
- Verbuchen der Aufwände
- Sonstiges Customizing
(Nachrichtenart, Nummernkreis, Archivierung, Infrastruktur, ...)
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