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Dienstleistung

LKW Maut Österreich


 

Von Europpass wurde das Raiffeisen Informatik Zentrum (RIZ) mit der Errichtung und Betrieb des zentralen Maut-IT-Systems beauftragt. Nachdem die verbleibende Projektlaufzeit defakto nur noch 13 Monate bis zu Beginn des Probebetriebs im Oktober 2003 war, war es seitens des RIZ notwendig, professionelle Partner zur Unterstützung und Ergänzung in eines der größten IT-Projekte Österreichs zu integrieren.

 

Nach einer kurzen aber intensiven Sondierung des Marktes nach potentiellen Projektpartnern entschied das RIZ im Oktober 2002, die SAP® Spezialisten, SRB ConsultingTeam und r>it edv consulting GmbH in die Umsetzung der komplexen Anforderungen im Bereich Business Warehouse und Customer Relationship Management zu integrieren. Die Aufgabenstellung umfasste die Unterstützung bei der Konzeption und Implementierung der Prozesse für Anlage, Pflege und Verteilung von Stamm- und Bewegungsdaten. Des weiteren mussten eine Vertriebsstellen- und eine Call-Center-Applikation angebunden werden. Eine zusätzliche Herausforderung war die Abbildung des Deliktmanagements im System SAP® CRM sowie die Verarbeitung von Zahlkartendaten.

Die Softwarekomponente SAP® CRM stellt den Kern im LKW-Maut-Zentralsystem dar. Das CRM System kommuniziert sowohl mit der Vetriebsstellen-Applikation als auch mit einer Komponente für die Massendatenverarbeitung, welches Mauttransaktionen und Delikte zur Verfügung stellt.

Im CRM System werden alle mautrelevanten Stammdaten, wie Fahrzeughalter, Fahrzeug, Zulassungsbesitzer, Vertragskonto, Warenempfänger, Ansprechpartner, und die Konditionen für die Bearbeitungsgebühr und den Kostenersatz, gehalten. Stamm- bzw. Bewegungsdaten werden an das SAP® Modul FI-CA (Massenkontokorrent), diverse SAP® Logistikmodule und an das Mauttransaktionssystem repliziert. Die Bewegungsdaten des Nutzers wie zum Beispiel die Vorgänge für die Aufbuchung, die Nachzahlung und den Ersatz einer Go-Box, sind im SAP® CRM System historisch nachvollziehbar. Das Vertriebsstellennetz wurde durch das SAP® Organisationsmodell abgebildet.

Die Benutzerverwaltung für das Call-Center, Customer Self-Care und POS-System erfolgt ausschließlich im SAP® CRM.

 

Die Module des Mautzentralsystems


Im Folgenden die wesentlichen Module der CRM-Lösung des Mautzentralsystems, welche im Auftrag der EUROPPASS durch RIZ gemeinsam mit SRB und r>it in kürzester Zeit analysiert, realisiert und integriert wurden:

Call-Center Applikation

Das SAP® CRM Customer Interaction Center wurde für eine effiziente Beauskunftung durch Call-Center Mitarbeiter optimiert. Dazu wurden unter anderem Anwendungen wie der Mautkalkulator oder eine Knowledge-Base angebunden.

Vertriebsstellen Applikation


Das SAP® CRM System übernimmt hier sowohl die Verwaltung der Stammdaten als auch die Bearbeitung der Vorgänge für die Erstausgabe, Retoure und Ersatzausgabe einer Go-Box am Point of Sale. Eine Verteilung der Daten an die jeweiligen Systeme und die zeitgleiche Verfügbarkeit der Information für den Call-Center Mitarbeiter ist selbstverständlich.

Self-Care Applikation


Das Self-Care Portal stellt eine Internetanwendung dar, die es dem Nutzer ermöglicht, einen Einzelleistungsnachweis pro Lkw anzufordern bzw. ein vorhandenes Zahlungsmittel zu ersetzen. Auch diese Vorgänge stehen in Echtzeit dem Call-Center inkl. Historie zur Verfügung.

Deliktmanagement


Die aus dem RTM-System bereitgestellten Delikte werden vom SAP® CRM System unter Nutzung der SAP® Billing-Engine und FI-CA verbucht und für die Versendung an die Druckstrasse übergeben. Die Mitarbeiter des Call-Centers erhalten auch hier zeitgleich die entsprechenden Informationen.

Zahlungsmittelverwaltung


Im SAP® CRM werden alle Zahlkartendaten wie Karteninstitut, Kartennummer und Ablaufdatum verschlüsselt gespeichert. Etwaige Sperren von Zahlkarten führen durch eine eigene Verarbeitung zu Sperren der dazugehörigen Go-Boxen.

Die CRM-Lösung des Mautzentralsystems auf einem Blick


Zentrale Datenbasis für alle Komponenten des Maut-Zentralsystems

 

  • Zeitnahe Beauskunftung aller mautrelevanten Komponenten
  • Komfortable Anlage und Pflege von relevanten Kunden- und Kontaktdaten
  • Zentraler Zugriff der Call-Center Applikation auf alle Daten inkl. Historie
  • Historisierte Darstellung aller Interaktionen mit dem Nutzer
  • Zentrale Benutzerverwaltung für Call-Center-, Vertriebsstellen- und Self-Care-Applikation
  • Zentrale Abbildung des Vertriebsstellennetzes mit dem SAP® Organisationsmodell
  • Basis für mobile Anwendungen für Außendienstmitarbeiter
  • Möglichkeit der Marketing- und Kampagnenplanung im System SAP® CRM


Der Erfolg bestätigt diese Vorgehensweise. Der Produktivstart erfolgte planmäßig und ohne Probleme: Seit 1. Jänner 2004 wird die LKW-Maut von EUROPPASS eingehoben.

Die komplexe Aufgabenstellung und das Ergebnis zeigen, dass Fachwissen, Prozessanalyse und Erfahrung die Erfolgsfaktoren für zukünftige CRM-Projekte darstellen.
 

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